Atendimento online no meu #HomeOffice… como fazer? (parte 1)

A necessidade do isolamento social causada pela pandemia do Coronavírus impôs a todos nós uma série de mudanças nas nossas vidas. A adaptação a esta nova realidade nos obriga a buscar rapidamente novas formas de continuar trabalhando para garantir a nossa subsistência e a continuidade dos nossos negócios. Esta situação já ocorreu várias vezes no passado da humanidade, mas agora contamos com uma grande aliada para nos ajudar a superar as dificuldades advindas deste distanciamento, que praticamente elimina os atendimentos presenciais aos clientes durante esta crise: a bendita tecnologia! Saber disso é muito bom, mas… muitos de nós esbarramos em algumas questões que surgem quase no mesmo momento em que enxergamos na tecnologia uma luz no fim do túnel:

  • Que infraestrutura preciso ter para fazer atendimentos online com qualidade?
  • Quais aplicativos devo usar, agora que tenho que trabalhar em casa, no meu home office?
  • Quanto vou gastar para montar meu home office?
  • Como meus clientes vão marcar os atendimentos comigo aqui em casa?
  • Como conseguir novos clientes se todo mundo está confinado?
  • Como me disciplinar (e a minha família também), para conseguir trabalhar em casa sem perder o foco e mantendo o profissionalismo?
  • Como me organizar para registrar as informações dos atendimentos feitos e saber se os resultados do meu trabalho no home office estão sendo bons ou não?

Este post e os próximos que lançaremos no Blog do Cucco têm o objetivo de te ajudar em todas estas questões, buscando passar informações e dicas importantes, para permitir que rapidamente você esteja em condições de realizar atendimentos online aos seus clientes. E o melhor, gastando pouco ou nenhum dinheiro! O atendimento online, quando aplicável, não difere do presencial no que diz respeito ao seu profissionalismo e às técnicas utilizadas, sendo tão eficiente quanto o realizado através de uma consulta presencial.

IMPORTANTE: SE VOCÊ JÁ POSSUI UMA BOA INFRAESTRUTURA NA SUA CASA (LOCAL ADEQUADO PARA TRABALHAR, INTERNET E WIFI DE BOA QUALIDADE E COMPUTADOR/SMARTPHONE) PODE SALTAR PARA O ITEM 2 DESTE POST).

1) Home Office: infraestrutura

O foco deste primeiro post é prover informações para que você consiga montar a infraestrutura e obtenha as ferramentas básicas para o seu home office, para começar a fazer seus atendimentos online. Tome as providências indicadas e em pouco tempo você já conseguirá começar a trabalhar e atender seus clientes. Quanto mais rápido fizer isso mais rápido se adaptará a esta nova modalidade de atuação e maior será a probabilidade de manter seus atuais clientes e conseguir outros novos.

1.1) Infraestrutura física

Defina dentro da sua casa onde será o seu escritório de trabalho. De preferência escolha um cômodo no qual você possa fechar a porta sempre que for necessário, para evitar interrupções e, se possível, que ele seja localizado num ponto com pouca interferência de ruídos externos. O mobiliário básico necessário é uma mesa ou uma bancada, com uma cadeira e um armário onde você possa guardar documentos e outros materiais típicos de escritório de trabalho (grampeador, clips, papéis de impressora, canetas e lápis, etc). O cômodo deverá ter pontos de energia elétrica distribuídos de forma a alimentar todos os equipamentos necessários aos atendimentos e, se possível, que seja bem ventilado e iluminado, pois, afinal, você vai passar bastante tempo nele. Leve muito a sério os aspectos ergonômicos no seu home office, principalmente para evitar problemas físicos que podem se agravar ao longo do tempo.

1.2) Infraestrutura de comunicação

É muito importante em primeiro lugar que você possua uma conexão de banda larga com a Internet de boa qualidade e velocidade, criando uma rede WiFi potente no seu ambiente. Preste muita atenção neste requisito, porque é muito desagradável ter atendimentos interrompidos por instabilidades ou baixa velocidade da sua rede. Os preços praticados variam e você deve pesquisar bem antes de optar por uma operadora (Claro, Oi, Vivo, etc.). Em Maio/2020 encontramos ofertas de planos com velocidades diferentes, variando de 35 Mega até 240 Mega com ofertas de preços a partir de 80 reais até 100 reais por mês.
Recomendação: de tempos em tempos use algum site da Internet para medir a velocidade da sua rede e ver se a operadora está realmente entregando o que você está pagando. Pesquise no Google “teste de velocidade de internet” e escolha um dos serviços.

1.3) Infraestrutura de equipamentos

É recomendável que, preferencialmente, atendimentos profissionais sejam realizados usando equipamentos mais robustos e estáveis como notebooks e computadores desktop. Porém o uso de celulares ou tablets pode também ser feito, caso o orçamento esteja muito apertado. O dispositivo usado para fazer os atendimentos deverá possuir câmera interna ou uma webcam acoplada, para que você e seus clientes possam se ver. Caso seja necessário maior privacidade nas interações sugerimos o uso de fones de ouvido acoplados com um microfone. Outro detalhe importante é ter um mouse disponível, caso esteja usando um notebook, pois muitas pessoas sentem um certo desconforto ao usar o touchpad por muito tempo. Caso venha a utilizar um celular ou tablet cuide para que seja um da melhor qualidade e atualidade possível, para garantir que os atendimentos se realizem satisfatoriamente para ambos os lados. Os preços de notebooks variam muito, de acordo com a capacidade e sofisticação de recursos dos diversos fabricantes e modelos. Atualmente é possível comprar notebooks com os requisitos mínimos para fazer atendimentos online desde o valor de 1.000 reais até 10.000 reais. Já os celulares para esta finalidade você encontra na faixa de 800 reais até 5.000 reais. Claro que modelos mais sofisticados oferecem, em princípio, maior segurança e garantia de sucesso. Vale a pena ressaltar que todos estes equipamentos podem ser adquiridos pagando-se parceladamente, o que facilita muito a aquisição de bons produtos.

2) Home Office: aplicativos para atendimento online

Um atendimento tem sempre um antes, um durante e um depois. O que isto quer dizer?
  • Antes: a realização do atendimento deve ser marcada com antecedência pelo cliente, combinando-se uma data e hora para ele acontecer;
  • Durante: é a realização propriamente dita do atendimento;
  • Depois: no pós atendimento algumas ações devem ser feitas para registrar informações, cujo resgate posterior tem importante papel no trabalho realizado e na sua evolução junto ao cliente, bem como na geração de informações financeiras, estatísticas de atendimentos, etc.

Em cada um destes pontos indicaremos aplicativos que podem ser usados para te ajudar a realizar mais facilmente o seu trabalho nesta nova modalidade. Vamos focar neste post em aplicativos que atuam no “antes” e no “durante”, para você começar rapidamente a fazer seus atendimentos online. Nos próximos posts abordaremos aplicativos que te apoiarão no “depois” (e trataremos também de aspectos comportamentais importantes para que tudo isso funcione bem).

2.1) Aplicativos para agendamento online pelos clientes ( O antes)

Existem vários aplicativos no mercado cuja finalidade é automatizar o processo de agendamento de horários de clientes junto a prestadores de serviços e assim facilitar a vida tanto de quem precisa do serviço quanto de quem o presta. Essas ferramentas devem:

  • proporcionar redução significativa do trabalho e do tempo do prestador de serviços, que não precisará mais se envolver em tarefas como atender os clientes por telefone (e sem correr o risco de que seu filho pequeno os atenda…), WhatsApp ou outros meios e nem ficar registrando agendamentos ou apagando-os, quando houverem cancelamentos;
  • organizar automaticamente a agenda do prestador de serviços, exibindo rapidamente os agendamentos feitos em cada dia sempre que ele quiser;
  • prover consultas e estatísticas baseadas em informações armazenadas no banco de dados, exibidas rapida e automaticamente, o que anteriormente era impossível ou muito demorado de se obter manualmente.
  • gerar grande conforto aos clientes, que passam a agendar horários a qualquer hora de qualquer dia, seja em fins de semana, feriados, à noite ou em dias comuns, sem qualquer intervenção de outra pessoa.

Cumprindo todos estes requisitos, a ferramenta que indicamos aqui é o Cucco Agendamentos Online, no qual você pode cadastrar seu negócio acessando o endereço https://cucco.com.br na Internet. Ao se cadastrar é gerado automaticamente um site de agendamentos online para o seu negócio, que você poderá usar de graça enquanto tiver até 45 agendamentos criados num mês. Só depois que esse limite for excedido é que você passará para o Plano Premium (acesse https://cucco.com.br/planos-e-precos para ver a tabela de Planos e Preços), cujos valores são bem em conta. Este aplicativo pode ser usado em computadores, celulares e tablets. Neste vídeo você verá como o Cucco funciona e quais são suas vantagens e benefícios: https://youtu.be/M6rPzgYDYX0.

2.2) Aplicativos para atendimento online (O durante)

Os principais requisitos que você deve buscar nestes aplicativos são:

  • De preferência que seja gratuito ou que tenha um custo baixo;
  • Permitir que as pessoas envolvidas no atendimento se vejam;
  • Possibilitar o atendimento de uma ou mais pessoas simultaneamente;
  • Oferecer estabilidade e bom desempenho para realizar atendimentos de curta, média e longa duração;
  • Segurança: garantir que pessoas não autorizadas não tenham acesso às sessões de atendimento realizadas;
  • Facilidade e simplicidade de uso pelos envolvidos;
  • Acesso fácil;
  • Possibilitar o compartilhamento de telas, permitindo mostrar também documentos, imagens, planilhas, etc.;
  • Possibilidade de mobilidade.

O mercado oferece várias alternativas que podem ser utilizadas, como o Skype, Zoom, Google Hangouts, Google Meet, por exemplo. Mas vamos aqui recomendar o uso de 2 aplicativos que atendem os requisitos citados acima e são 100% gratuitos: o GoBrunch e o Whatsapp.

2.1.1)

O GoBrunch possibilita a você criar salas de atendimentos virtuais, fácil e rapidamente, nas quais você poderá atender seus clientes com toda a segurança e privacidade. Você poderá criar uma sala virtual diferente para atender cada cliente, se quiser, enviando antecipadamente a ele o link da sala, para que vocês entrem no horário marcado, sentem-se e comecem a conversar.

Digite o link https://br.gobrunch.com/ no seu navegador, para ter um primeiro contato com o aplicativo. Ele funciona tanto no computador quanto no celular. Depois acesse https://help.gobrunch.com/br/quickmeeting/ para ver instruções sobre como criar salas virtuais e como usá-las posteriormente junto com seus clientes. Ao usar as salas de atendimento virtual, o microfone e a câmera de todos os participantes são ligados automaticamente.

Outra característica interessante do GoBrunch é que você poderá usá-lo também para realizar webinars e ministrar treinamentos para até 409 pessoas, ampliando assim o leque de alternativas para conquistar novos clientes e aumentar seu faturamento usando o seu home office.

2.1.2)

Estamos indicando o WhatsApp como uma alternativa de segunda escolha, pois, além de ser também 100% gratuito, é conhecido e usado atualmente por quase todas as pessoas, praticamente não precisando de um processo de aprendizado. Pode ser usado para atendimentos por áudio e por vídeo em celulares e tablets e em determinadas situações pode ser um recurso valioso, devido à mobilidade que os celulares oferecem.

Apesar de ser uma ferramenta bastante conhecida e fácil de usar clique aqui, caso tenha alguma dúvida ou precise de mais alguma informação sobre como usar o WhatsApp para fazer atendimentos por vídeo ou áudio.

3) Conclusão da Parte 1

Psicólogos, psicanalistas, médicos, terapeutas holísticos, fisioterapeutas, nutricionistas, coachs, arquitetos e vários outros profissionais que atendiam presencialmente os seus clientes podem rapidamente e a um baixo custo continuar a atende-los remotamente nos seus home offices, seguindo as dicas e orientações acima.

Nos próximos posts traremos mais informações sobre aplicativos que indicamos para “O Depois” dos atendimentos realizados e orientações comportamentais para que o trabalho no seu home office traga bons resultados para você e seus clientes e funcione bem, em harmonia com sua vida familiar e seu ambiente doméstico.

Insira abaixo seus comentários, sugestões e dúvidas sobre este post.

#FiqueEmCasa

“Tudo passa! Mantenha sua calma, a mente trabalhando e o coração tranquilo”.

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